Даже у крупных клиник сайты все еще уступают по удобству маркетплейсам, банкам и сервисам доставки. А пациент, привыкнув к удобству и скорости в одном приложении, ждет того же от любого другого и не готов мириться с громоздкими формами и запутанной навигацией.

Портрет современного пациента

По данным Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ, в России смартфоном ежедневно пользуются для выхода в интернет больше 80% населения. Не меньше часа в день проводят с гаджетом в руках 85% пользователей: треть — от часа до двух, четверть — три-четыре часа, а значительная часть — больше четырех часов.

Последние — будущая опора рынка. Молодежь до 24 лет с раннего возраста взаимодействует с цифровыми средами. Учитывая, что эти поколения постепенно становятся самостоятельными — с доходом и потребностью в услугах, они формируют растущий сегмент, на который должны ориентироваться клиники.

Миллениалы также уже давно перенесли в онлайн большую часть повседневных дел: покупки, оплату, обучение, заботу о здоровье. Это зрелая аудитория с устойчивым доходом и привычкой платить за удобство и качество сервиса.

По данным Vessel Partners, около 60% пациентов ожидают от здравоохранения такого же уровня сервиса, как в ритейле, а 80% предпочитают цифровые каналы для взаимодействия с клиниками. В медицине это выражается в стремлении к seamless-journey (бесшовному, цельному маршруту пациента) — от поиска врача до поствизитного мониторинга и обратной связи.

Система здравоохранения в России быстро перестраивается под цифровые привычки аудитории. Цифровая трансформация вошла в национальные приоритеты: развивается профильная информсистема ЕГИСЗ, которая объединяет медицинские данные и делает их доступными врачам и пациентам, а телемедицина получает экспериментальный режим и расширяет возможности удаленных консультаций.

В итоге вырисовывается новая экосистема, в которой от качества онлайн-сервисов зависит, какую клинику выберет пациент.

Анатомия ожиданий

Пациент оценивает цифровой сервис клиники через призму того, с чем сталкивается каждый день. Его взгляд формируют сотни мелких сценариев: как быстро загружается страница, понятно ли устроено приложение, насколько оперативна обратная связь. Так вырабатывается привычка к определенной логике взаимодействия, когда все понятно и просто.

Рассмотрим три принципа, которые постепенно перекочевали из повседневных сервисов в область медицины:

ПРОСТОТА И МГНОВЕННОСТЬ

Речь не о минималистичном дизайне или модных шрифтах, а о скорости и логике действий. Простота — это когда система не заставляет думать, где искать нужное, а мгновенность — когда все происходит сразу: открыл, выбрал, записался.

ЛЕГКАЯ ОНЛАЙН-ЗАПИСЬ

На сайтах многих клиник такой функционал существует формально. Формы не синхронизируются с реальным расписанием, кнопки не реагируют, подтверждения не приходят. Сервис вроде есть, но не работает как инструмент.

Такая «номинальная цифровизация» только усиливает раздражение: человек тратит время, а все равно вынужден звонить или идти в клинику. Настоящий цифровой сервис отличает стабильная работа каждого шага — от выбора врача до уведомления о визите.

БЫСТРАЯ ЗАГРУЗКА, ПОНЯТНЫЙ ИНТЕРФЕЙС

Пациенты привыкли к скорости. Если страница открывается дольше нескольких секунд, это раздражает и напрягает. Маркетплейсы, банки, службы доставки приучили нас к мгновенному отклику: нажал — получил. В медицине ожидание вызывает дополнительное раздражение, потому что человек уже находится в состоянии тревоги и хочет решить вопрос быстро.

Интерфейс работает по тому же принципу. Пациент не готов разбираться, где спрятана кнопка записи или прайс, он ожидает, что сайт клиники будет говорить с ним человеческим языком, не заставляя искать очевидные вещи: простая логика навигации, понятные подписи, четкие кнопки и предсказуемые шаги.

ПРОЗРАЧНОСТЬ И ПРЕДСКАЗУЕМОСТЬ

Современный сайт клиники должен быть устроен по принципу прозрачной сделки: все видно заранее, каждый шаг предсказуем и никаких «доплат на месте».

ПРОЗРАЧНАЯ ИНФОРМАЦИЯ О ЦЕНАХ

Пациенту важно заранее понимать, сколько стоит прием и что входит в услугу, поскольку прозрачность формирует доверие еще до визита. Как на маркетплейсе, где цена указана рядом с товаром, медицинский сайт должен показывать стоимость открыто.

ПОНЯТНЫЕ ФИЛЬТРЫ

Современный пользователь привык искать точное соответствие своим требованиям. Например, на маркетплейсах он задает десятки параметров — цену, бренд, отзывы, сроки доставки — и получает результат, который полностью совпадает с его запросом.

Сайт клиники должен работать по тому же принципу. Пациенту важно быстро найти врача с нужным профилем, опытом и графиком приема, а не листать общий список специалистов. Он ожидает, что сможет выбрать, например, терапевта с высшей квалификационной категорией, опытом более 15 лет, в конкретном филиале и с приемом на завтрашнее утро.

То же касается медицинских услуг. Вместо абстрактного названия «УЗИ» человек хочет видеть, что в стоимость включено исследование, снимок и расшифровка.

ОПЕРАТИВНЫЕ УВЕДОМЛЕНИЯ И СВЯЗЬ

Пациенту важно понимать, что происходит на каждом этапе взаимодействия с клиникой, ведь чувство информированности напрямую связано с доверием и спокойствием. Как банки сообщают о движении средств, а маркетплейсы информируют о статусе заказов, так и клиники должны обеспечивать постоянный поток понятных уведомлений, которые помогают человеку ориентироваться в процессе лечения.

Напоминания о визите, сообщения о готовности анализов и уведомления с результатами формируют ощущение, что система работает четко и надежно, а человек не выпадает из информационного поля. Персонализированные сообщения добавляют тепла и демонстрируют, что клиника видит в каждом пациенте не запись в журнале, а конкретного клиента с ожиданиями и вопросами.

Когда пациент может задать вопрос в онлайн-чате или быстро найти ответ в разделе часто задаваемых вопросов, уровень доверия растет, а нагрузка на персонал снижается естественным образом. Продуманная система коммуникаций делает весь сервис предсказуемым и спокойным, помогая человеку ощущать уверенность в том, что его визит под контролем.

КОНТРОЛЬ И САМООБСЛУЖИВАНИЕ

Когда все нужное под рукой — клиника становится местом, в котором человек сам управляет своим здоровьем.

Личный кабинет пациента с полной историей обращений. Банковские приложения приучили нас к самостоятельности. Пользователь управляет счетами, видит историю операций, получает справки и решает почти все вопросы онлайн. Такой формат стал стандартом цифрового сервиса и ожидаем во всех сферах.

Для клиник личный кабинет пациента выполняет ту же функцию — он не ограничивается списком визитов, а становится хранилищем медицинской истории. Пациент хочет видеть результаты анализов в динамике, назначения врачей, протоколы исследований и иметь возможность скачать документы для налогового вычета.

Оплата любым удобным способом. Пациенты привыкли к свободе выбора и ожидают, что медицинские услуги можно оплатить любым современным способом. Кому-то удобнее привязать банковскую карту, кому-то — QR-код или MIR Pay. Такой подход делает процесс оплаты естественным, как в привычных онлайн-сервисах. Гибкость системы особенно важна для тех, кто записывается из приложения или оплачивает услуги за близких: чем меньше шагов и ограничений, тем больше доверия.

В итоге пациент оценивает клинику по тем же признакам, что и любой другой сервис. Он смотрит, насколько все удобно устроено, можно ли разобраться без подсказок, все ли прозрачно и чувствуется ли внимание. Если да — значит, сервис работает правильно.

Бизнес-последствия цифрового отставания клиники

В повседневной жизни существуют базовые удобства: электричество, горячая вода, транспорт по расписанию. В цифровой среде формируются такие же базовые ожидания. Люди считают естественным, что запись к врачу, оплата услуг и получение результатов анализов должны быть доступны онлайн, без ожиданий и звонков.

Отказ от цифровых инструментов со временем становится источником ощутимых проблем — рассмотрим каждую из этих

МВ