Взаимодействие пациента и медицинского пульта страховщика

В обычном классическом варианте часть пути пациента, который проходит через медицинский пульт при урегулировании убытков по здоровью, выглядит следующим образом:

1. Пациент звонит на пульт.

2. Сотрудник пульта собирает жалобы и анамнез пациента и предлагает ему клиники и слоты для записи/вызова на дом в соответствии со страховой программой.

3. Если врач на приёме назначает дополнительные исследования, сотрудник пульта верифицирует назначение в соответствии с программой страхования.

4. Когда результаты исследования попадают в систему, сотрудник пульта записывает пациента на повторный визит к врачу.

Это стандартный путь, который «Группа компаний Доктор рядом и Ниармедик» берёт за основу для того, чтобы наложить на него свои технологии и предложить их для обсуждения в страховых компаниях. Эти технологии позволяют упростить рутинные задачи, снизить затраты страховой компании на содержание штата медицинского пульта.

Первая задача — заменяем звонок пациента на пульт на «пациент пишет в чат на сайте или в приложении». Это может быть как приложение страховой компании, так и её сайт, или любой канал взаимодействия, в том числе автоматизированная телефонная связь с использованием роботов и встроенного в него чат-бота. Этот инструмент «цифровой помощник» благодаря AL позволяет собрать все жалобы пациента, задать уточняющие вопросы и дать рекомендации,

что делать пациенту в данной ситуации. В окне чата пациент может сам выбрать клинику и время посещения и эта клиника будет заранее соответствовать его страховой программе.

Далее пациент идёт в клинику, врач делает ему дополнительные назначения и пациент возвращается в мобильное приложение или на сайт, где цифровой помощник проводит верификацию этих назначений на соответствии страховой программе. После проведения исследований пациент получает в автоматическом режиме назначение на повторной визит. Таким образом строится цифровой путь пациента, в котором либо полностью, либо в значительной степени исключается работа человека — оператора пульта.

Медицинский цифровой помощник: что внутри технологии

Внутри этой технологии находится «умный» опрос по жалобам и анамнезу жизни с использованием искусственного интеллекта (AL) и возможность работы с пациентом в разных интерфейсах: сайт, мобильное приложение или телефонная связь с роботом.

Определение вероятных диагнозов при помощи AL – это тонкий момент, потому что нельзя ставить диагноз ни в чате, ни в каком-либо другом инструменте, но AL на основе жалоб и анамнеза может сформировать диагноз у себя внутри, не транслируя его пациенту, и дать рекомендации в соответствии с вероятным диагнозом. Например, порекомендовать обратиться к гастроэнтерологу в канал телемедицины или в клинику, в зависимости от того, какие показания у пациента. Цифровой помощник также может определить необходимость вызова врача на дом или вызова скорой помощи, что по статистике бывает в 5% случаев.

Эта технология также обеспечивает передачу информации в интерфейс врача, чтобы врач на приёме уже знал жалобы и анамнез пациента.

Кроме того, медицинский цифровой помощник может формировать маршрутизацию пациента:

по специальности врача на основе медицинских стандартов и страховой программы;

по форме приёма (телемедицина, клиника);

в нужные клиники, например, в ближайшие к дому;

на предварительную сдачу анализов, причём не обязательно в клинику, где сдача анализов значительно дороже, а, например, в Инвитро. Результаты попадут в личный кабинет и в интерфейс врача в ЛПУ.

Технологии в разработке

Собственно, технология в разработке означает, что определённые функции цифрового помощника требуют глубокой интеграции с программой конкретного страховщика, то есть является дополнительными доработками.

К технологиям в разработке относятся:

Проверка дополнительных назначений на соответствие страховой программе.

Автоматическая запись на повторный приём.

Ответы на вопросы по составу страховой программы.

Ответы на часто задаваемые вопросы.

Эффекты медицинского цифрового помощника

Медицинский цифровой помощник позволяет, в первую очередь, разгрузить сотрудников медицинского пульта за счёт автоматизации рутинных задач, соответственно, экономить расходы.

Второе, цифровой помощник стандартизирует и оптимизирует работу пульта за счёт чёткого алгоритма действий на каждом этапе и обеспечения соответствия страховой программе.

Третье, на 10-20% сокращается стоимость одного медицинского кейса за счёт правильной маршрутизации пациента. Эта цифра подтверждена двумя пилотными проектами «Группы компаний Доктор рядом и Ниармедик» 2023 года с крупными страховыми компаниями.

Четвёртое — даёт возможность предварительной верификации врачебных назначений.

Благодаря этим эффектам цифровой помощник позволяет заключать новые контракты и продвигать эту технологию и расширять ее возможности.

Александр Комов Коммерческий директор и член Совета Директоров группы компаний Доктор рядом и Ниармедик на конференции «Claims