Исследования отзывов о работе врачей, опубликованных на специализированных площадках, показали, что в основном пациенты хвалят и благодарят, а жалуются и ругаются — намного реже. При этом число таких комментариев растет, формируя у медработников и клиник спрос на новые решения для автоматизации работы с ними.

Доля позитивных отзывов о врачах на профильных площадках достигает 70%. Еще четверть откликов можно охарактеризовать как нейтральные и лишь 5% носят явно негативный характер. Таковы результаты исследования, проведенного компанией Media Research Family по просьбе «МВ».

О ком и о чем отзывы пациентов

Явно негативные отзывы о работе врачей на специализированных платформах в России не превышают 5%. Сколько из них заказные, сказать сложно. Кроме того, как говорится в сообщении на портале «ПроДокторов», в последнее время участились случаи публикации ложных отзывов за вознаграждение. Сервис решил бороться с этим явлением. До 1 июля клиники могут сознаться в том, что пользовались такими услугами, и тогда заказные отклики просто удалят, без применения санкций. С теми же, кто не сознается и кого уличат в оплате отзывов, будут расторгать договоры, обнулять рейтинги (клиник и врачей), а на их странице появится уведомление «Клиника покупала отзывы». Выводить недобросовестных игроков на чистую воду сервису помогут пользователи/конкуренты: им обещают платить до 2 тыс. руб. за сообщение о заказном отзыве на сайте.

Незначительная доля отзывов со знаком минус — общемировой тренд. Например, в США до 80% отзывов имеют позитивную окраску, подсчитал сервис Feedtrail. Он позиционирует свою цифровую платформу для получения обратной связи как один из инструментов не только повышения качества обслуживания в клинике, но и борьбы с профессиональным и эмоциональным выгоранием медработников: для этого врачам регулярно направляют позитивные отзывы их пациентов.

В отзывах российских пациентов чаще других фигурируют хирурги, стоматологи и гинекологи. Они лидируют в TOP10 с приличным отрывом от коллег других специальностей.

Тональность отзывов по TOP10 врачебных специальностей

/Источник Media Research Family

Исследование охватывает отзывы, оставленные с 1 января по 21 мая 2024 года (более 47,5 тыс.) на площадках «ПроДокторов» (38961 сообщений), «ЛайкДоктор» (7495), Doctu.ru (1197).

Что, судя по отзывам, пациенты больше всего ценят в врачах? На первом месте эффективность терапии: в 23% сообщений пользователи тематических сайтов отмечают, что им помогло лечение, которое назначил врач.

На втором месте — объяснение схемы лечения. В 22% отзывов пациенты остались довольны тем, что врач подробно объясняет схему лечения, рассказывает, для чего необходимо проходить процедуры, принимать препараты.

На третьем месте неравнодушие. Его отметили в 16% сообщений. На четвертом: приветливость и вежливость — 15%.

На что чаще жалуются? Ответы на этот вопрос заметно коррелируют с позитивными отзывами. Лидирует неэффективность лечения/ухудшение состояния/появление сильных побочных эффектов. Когда назначенная врачом терапия не помогает, у пациентов возникают сомнения в профессионализме медработников, снижается доверие к ним.

Не нравится авторам отзывов и назначение ненужных, по их мнению, анализов и исследований, а также, когда врач не уделяет достаточного внимания объяснению причин заболевания, схемы лечения. Многие жалуются, что на приеме доктор осматривал их быстро, не задавал или задавал мало вопросов о состоянии пациента, его истории болезни. Таким образом, у пользователей формируется мнение о незаинтересованности врача в лечении. Упоминаются случаи, когда при осмотре доктор по неаккуратности мог сделать неприятно или больно пациенту.

Крайне редко пациенты жалуются на хамство/грубость врачей.

«Анализ отзывов показывает, что помимо профессиональных качеств пациенты уделяют все больше внимания личным качествам врачей, таким, как эмпатия, коммуникативные навыки, приветливость», — говорит эксперт-практик в области управления репутацией и основатель агентства Media Research Family Юлия Бюрг.

Зачем работать с отзывами

О том, что спрос на мониторинг отзывов пациентов растет, косвенно свидетельствует недавний запуск сервисом «Яндекс Поиск» нового функционала: поисковик теперь «подтягивает» профессиональные карточки врачей с отзывами из клиник и с сайтов-отзовиков.

Если врач хочет работать с отзывами в «Яндексе», сначала ему необходимо подтвердить свой профиль. Это даст доктору возможность редактировать свою карточку и отвечать на отзывы. Далее, используя фильтр «новые», он сможет отслеживать новые отзывы в карточке, не тратя время на их поиск вручную.

Чтобы упростить эту работу для клиник, RocketData автоматизировала мониторинг отзывов путем формирования карточки с ключевыми словами. По сути это отчет с количеством сообщений, средним рейтингом, тональности отзывов и другими данными на заданную тему, который позволяет увидеть, кто и как из специалистов влияет на репутацию учреждения, поясняет специалист RocketData Майя Кохно.

Зачем врачам интересоваться отзывами о себе, да еще отвечать пациентам?

«Среди коллег-докторов распространен стереотип: я не буду просить пациентов оставить отзыв, мне это не надо, — отмечает практикующий семейный врач, эксперт по личному бренду Александра Мурашкина, которая три года подряд входит в TOP3 лучших врачей общей практики, по мнению пациентов (премия «ПроДокторов»). — Но со временем многие понимают, что это не про навязывание и что ничего сложного/страшного в такой просьбе нет. Более того, пациенты хотят отблагодарить врача за работу, хотят быть услышанными и полезными: чтобы их опыт помог другим в поиске доктора».

По словам эксперта, отзывы, рейтинг — это новые реалии, мир уже не будет прежним. Пациенты вышли в онлайн-пространство и хотят видеть там и доктора, убеждена Мурашкина. Руководители клиник, по ее опыту, тоже желают видеть в штате «звездных» врачей. При приеме на работу специалисты по персоналу нередко интересуются рейтингом соискателя на агрегаторах, его профилем в соцсетях.

«Это логично, ведь клиника работает над своим рейтингом, и если она берет на работу врача с низким рейтингом, то ее собственный просаживается», — констатирует Мурашкина.

Польза от крепкого личного бренда, высокого рейтинга непосредственно для доктора тоже налицо, подчеркивает эксперт. У него появляется больше возможностей выбирать клинику, уйти на более интересную работу, открыть собственную практику, стать онлайн-врачом, наконец, как это сделала сама Александра.

«Выход врача в онлайн — это не выход в открытый космос. Это всего лишь выход из уютного кабинета навстречу пациенту», — резюмирует Мурашкина.

МВ